在中国的大街小巷，能看到越来越多的外国人，他们说着各色各样的“鸟语”，或者怪腔怪调的中文，逐渐融入到国人的生活中。对于身边这些金发碧眼的大高个，人们早已司空见惯，早年看见外国面孔时的那种新奇，已经不复存在。

　　不过，毕竟在中国的“老外”是少数，很多人对他们还不了解，尤其在商场工作的导购员，遇到外国客人总会出现手足无措的情况。本期终端魔方，记者走访了紧邻北京语言大学的五道口华联商厦，请经验丰富的导购们分享他们的心得与方法。

　　学几句简单的外语

　　外国人来到中国的各个城市学习、工作、生活的越来越多，他们自然想很好地适应中国，遵从当地的社会秩序和道德规范，与中国人成为朋友;但是有时却因为不了解彼此而发生这样那样的状况。

　　在华联商厦一层卖场工作的小王回忆起刚开始工作的时候，见到外国客人经常一筹莫展：“我不知道怎么跟外国人打招呼，想告诉他全场5折都不知道怎么说，就只能眼巴巴瞅着他们经过。”

　　其实外国客人路过还不是最尴尬的时候，当外国客人进店时才是问题真正暴露的时刻，小王对《服装时报》记者说：“有一次，一位外国客人进店挑选衣服，遇到了问题，打手势让我过去，但我过去之后一句都听不懂，只能猜想客人所想表达的意思，手忙脚乱地在店里跑来跑去。”

　　初出茅庐的小菜鸟在岁月的磨练下终究会成长起来的，现在的小王已经能运用多国的语言，和外国客人做基础的对话。“Hey,Come here,Clothing is half prize. ”、“Right now, jeans are at a discount.”在记者观察期间，就有几位外国客人经过小王所在品牌的摊位，听到招呼就进店去挑选衣服。

　　业内人士认为，适当掌握一些外语，可以让销售人员更快地与外国顾客进行有效的沟通，了解顾客内心需求，给顾客一种宾至如归的享受。另外，业内人士还表示，除了导购，收银员学会几句外语的作用也很积极，简单的“Please enter your password.”、“Please sign here. Thank you.”(请您输一下您的密码、请您签一下字。)就能从侧面提升品牌的形象，更容易抓住外国回头客。

　　平常心来应对

　　由于地理位置的关系，来商场购物的外国人除了用英语交流，还有一些小语种的，导购不大可能每一国的语言都有学习，照顾到所有来店的顾客。

　　“遇到这种情况的时候也有。”在二层某少女品牌服装做导购的小曾说：“表情是世界通用语言，在工作中，要经常面带微笑，要时刻想到多给顾客一些快乐，一些赞美。使顾客高兴，自己也心情愉快。从微小的动作到姿态语言都能体现出销售人员的良好品质。”

　　小曾表示遇到这类状况就不要把顾客当做外国人，直接说中文，能听懂就听，不懂也不必强求。“外国人和我们都是一样的，有的比我们自己的同胞更好招呼。最主要的就是不要紧张和过于热情，注意观察他们的一言一行，基本就这些了。”

　　除此之外，现在很多外国人中文也很流利，导购在介绍商品的同时，也可以聊一些服装之外的事情，活跃下气氛，问一问国家的风俗民情之类的。“既不仰视，也不俯视，平等才是最大的尊重，销售人员要学会因时因地因人去掌握及使用，同时还要在实践过程中不断的总结经验才能不断的进步。”业内人士分析。

　　隐形的服务

　　当然，除了一些表面的问题之外，中外在服务方式和消费心理方面还是有很大区别。业内人士指出，比如，中国的导购习惯一般是营业员主动打招呼说：“你好!欢迎光临。”而外国导购一般按照时间问候“早上好”、“中午好”、“晚上好”等。在试鞋时，中国消费者(尤其是男性)，如果他愿意试鞋，成功的概率就有70%～80%;而外国消费者则要试10双以上，才有可能买一双鞋。这些看似不经意的细节，需要导购们多加调注意。

　　不难发现，在逛店中，很多的店员为了给顾客提供最热情、最周到的服务，常常会寸步不离地跟在顾客身边，喋喋不休地向顾客介绍产品。《服装时报》记者随机询问了一些品牌导购员，她们表示，一般外国顾客遇到类似情况都会选择赶快逃离这家店铺。

　　隐形服务在外国很流行。所谓隐形服务，就是在顾客还没对某一件商品感兴趣的时候，先不要去介绍(太过热情有时适得其反)，给顾客一定单独思考的时间。

　　“曾经有位外国顾客告诉我他选择进我家店消费的理由，原因是我们只在进来时对他说了声“欢迎光临”后，便站在一边微笑地看着他，并没有立刻贴上来问他要买什么。外国客人表示逛这样的店真的很舒服。因为没有导购尾随，在耳边喋喋不休。”小曾说道。