所谓“物”，从商业地产的硬件配套到店铺品牌的多样化，从商业地产数量的积累到多种生活方式店铺的整体渗透，所有消费者在这样一个人均消费平方米数不断增加的时代，感觉到前所未有的丰盈。然而，恰恰是在这样一个不缺选择的时代，消费者却认为很难找到自己需要的，这又是为什么呢?红红火火的淘宝“双11”达到571亿元的数字之后，很多人都在反思电商与实体店的生意经。

　　卖场商务“电子化”了吗?

　　“作为服务行业，人是除了商业模式、品牌赢利能力之外，最应该作为资本模块进入到商业地产中的因素。”国内知名实战商业地产操盘手、和桥机构专业讲师张志东说，真正冲击商业地产的不是电子商务，而是所有的商务没有“电子化”。

　　就是说在互联网和移动互联网的时代，一些连锁的购物中心和百货店仍然没有实现智能化运营，公司内部不分享，连锁店铺仍然没有建立标准化的商业评价体系，对提单率、人流、目标的推广、曝光度、客单价、成交等指标没有形成信息化管理，这就无法做到对全局的掌控，自然会在市场竞争中败下阵来。

　　“以人为本”是不是空谈的?

　　很多人“口中有、实际无”的“以人为本”往往没有建立在健全完善的知识体系之上。张志东追忆大学实习时在皇冠假日工作的体会，那时候大堂工作人员必须学习各国问候语言，了解各个国家的习惯与规矩。“在某购物中心，一个工作人员上身直立、单膝蹲下，去检查一排椅背是否对齐，当时购物中心很多顾客都看到了这个场景，这不是在作秀，这是在用规矩和知识结构展示一个购物中心的文化。”

　　很多购物中心都有会员制度、积分制度，甚至建立了大数据模型，然而连最基本的顾客需求都无法满足。记者进入到西单某购物中心搜索WIFI，店员告诉记者这只是虚拟的网络。记者本来想要通过支付宝转账购物，面对满格的信号和不被告知的密码，记者决定放弃购买。每一个店员都代表购物中心的文化，如果连保洁员都在真诚地为消费者服务，那么顾客的“好心情”必然会换来好的销售业绩。

　　专业公司为什么而存在?

　　互联网思维中有一点非常重要就是“专注”，很多商业地产从开发之初倘若能够为用户需求着想就会避免很多不必要的麻烦，而专业公司的介入就显得尤为重要。这些公司可以协助商业地产做好经营规划、保全规划、停车线规划、设备维护规划、环境措施规划、装修方案的审定。

　　消费者体验到的环境包括灯光、温度、气味、防虫、保洁、绿化，垃圾桶等，垃圾房设在底层还是在高层，房间内的温度、干湿垃圾分类、工业操作环节等则直接关系到购物中心的“味道”。而停车场的柱距是控制在9米还是8米，很多专业公司懂得这里面的差别，这1米的差别看似微小，却直接关系到用户体验。

　　在张志东看来，物业公司是资产管理公司，给前方输送资讯，比如一个区域常住人口多少、作为第二居所的人有多少、哪天人最多、每天几点人多、每次的消费行为是什么、每年有没有暴富的、有没有破产的等。对基层消费者掌控能力，是发挥终端力量的基础，也是与商铺进行租金谈判的基础。大悦城大数据包括POS收银、CRM会员、MI商业智能管理、ERP系统，客流统计、客流属性分析、车流统计、WIFI系统、广告发布系统、APP管理等10个数据系统来实现对商业运营的整体掌控。

　　何谓“礼宾式”的服务?

　　在天津有个“航母”级的购物中心，但是大门非常重，一般的男人都要费很大力气才能推开，这样的购物中心还在宣扬“礼宾”服务，怎么能实现呢?丸井有乐町店主案设计师、银泰武林店主案设计师石卷大在案例分析中提到，丸井有乐町店的女士卫生间，不仅设置了母婴卫生间、老年人专用卫生间，还设置了补妆区的镜面和座椅，让所有女性避免等厕所排队的尴尬。

　　伦敦Westfield购物中心不仅配有专业导购，进入商场的每个顾客都有一个信号发送器，买的东西多了可以按发送器，保安立刻出现，把东西都接过去寄存起来，叫好了车把东西准备好，在门口恭候，全套服务只收取3~5镑的小费。

　　张志东提醒购物中心的从业人员，服务是为再次消费而做的准备，而非销售的终止。礼宾服务可以从会员做起，比如设置专门的金卡会员自助缴费通道，自主扫码、移动支付，高端消费者想要节省时间，想要收到精准的推送信息，想要参加高端客户的联谊派对，而不仅仅是积分换购和折扣。

　　有可传播的“尖叫点”吗?

　　很多优秀的购物中心没有吉祥物这是很大的缺失，在这个一切都靠移动传播的时代，口碑的作用简直可以为你省去很多广告宣传费用，比如新东安的恐龙展、来福士的熊猫节等。在国贸银泰店儿童区有室内旋转木马、灯光滑梯，精致的棉花糖和梦幻的云朵，这让很多孩子流连忘返，他们在里面尽情地拍照。有时候留住孩子就留住了作为父母的消费者，多停留一秒，购物中心的销售机会增长就多一成。

　　在这个时代，麦当劳卖的是可以吃的快乐，宜家卖的是可以复制的生活，海底捞卖的是让消费者感动的服务。如果此时，还像奢侈大牌Chloé店的店员那样面对拍摄店铺陈列的消费者不客气地说请删掉，把每个消费者都当成偷设计的“贼”，那么消费者也只能去买其他品牌的“奢侈服务”。

　　有的餐饮区邀请了舞蹈演员，让百姓餐饮充满了欢乐的气氛，每个餐饮从业者都是营养膳食指导专家，商家推送APP、二维码扫码服务时，可以利用预订座位和菜单的方式进行自愿推送，免去强制扫码和要求转发送礼物被拒绝的尴尬。

　　打烊之后，你可以做什么?

　　打烊，意味着一天销售的终结，然而在都市“夜猫子”都挤进酒吧的今天，商业中心是不是可以考虑将电影院与餐饮、娱乐、休闲结合，形成“错时营销”。张志东介绍说，有一家购物中心开了一家世界啤酒超市体验酒吧，将夜场电影观众通过消费者动线引进来，不仅提供价格实惠的世界啤酒体验，还提供简餐。

　　连卡佛进入杭州之后规定，临打烊前一分钟进来的客人，逛到凌晨也要陪到底，这样的商业精神感动了很多消费者，特别是遇到紧急情况需要购物的消费者，往往心怀感激，产生大单的生意。其实打烊之后的态度，不仅仅是一种对销售额的提升，更是一种对年轻文化的迎合，带来实际收益的同时，更重要的是获得购物氛围的改变。