以“打假第一人”而知名的王海日前在其微博上实名举报京东商城，声称“京东商城职员冒充工商局公务员在工商局办公处理消费者举报投诉”。从开发区工商分 局方面的回应来看，王海所举报的“一起办公”是真实的。对此，京东相关负责人的解释是，这是为了提高消费者投诉的处理效率，京东依照相关行政管理部门的流 程，派投诉处理人员入驻，以简化信息传递环节。这一说法也得到了开发区工商分局方面的印证：京东的消费者遍布全国，投诉也来自全国各地，有联络员入驻便于 集中处理关于京东的投诉和纠纷。

　　看上去，这是“一条龙”服务的便民措施，但事实真是这样?首先，行政部门和商家之间，由于属性和职能的不同， 应有明确的分界线，这条分界线无论在程序或空间距离上，都应该有直观体现;其次，即使出于工作效率考虑的“合署办公”，也不能出现在针对投诉的处理程序 上。因为，消费者对电商的投诉，不外乎因对电商不信任才直接向工商部门投诉，以及与电商交涉无果下才请工商部门仲裁。如果电商与工商部门在一处办公，不管 实际处理程序是否公正，都容易让消费者产生不信任感。

　　对于京东相关负责人“这是为了提高消费者投诉的处理效率”的说法，恰恰是与他们自身的经 营模式自相矛盾的。一家靠网络虚拟空间把生意做到全国各地的企业，怎么反而觉得实体上的密切结合才能提高效率?就如何提高办事效率上，电商应该具备更大优 势。你可以让消费者足不出户就天南地北地买买买，怎么在处理消费者投诉上，还要在工商部门“设摊”?这是在追求所谓的“处理效率”，还是“有些话”或“有 些事”必须当面说、当面做?

　　作为工商部门，与商家的关系应该更多包含监督职能，具体到对消费者投诉的处理上，更是一种监督和被监督的“对立” 关系。消费者向工商部门投诉电商，在工商部门的处理程序中，涉事的商家就是“被告”。当电商入驻工商局，在人们眼里，这与法官和被告人碰面有什么区别?无 论法律程序或人之常情，有些事是必须避嫌的。而开发区工商分局方面对此的解释，也只是因为“相关企业投诉量上升”。虽说相关程序不是不可以简化，但其中省 略了哪些环节?是不是应该给公众一个交待?

　　诚然，“一起办公”的出发点也许是善意的，新兴的网络购物在给人们提供便捷的同时也产生了大量的纠纷投诉，这对职能部门来说也是一种新的挑战。但这样做是不合规矩的，因为“官商不分”正是滋生腐败的温床。

　　毋容讳言，网络购物已经成为广受欢迎的消费方式，也有力地推动了国内经济增长。但是，在网络购物迅速增长的同时，与此相关的投诉也在快速增长。由于这是 新兴的市场行为，法律法规的制定还显得滞后。对于无法协调的矛盾和纠纷，只能依靠工商部门来解决。然而，从实际情况来看，网购投诉的解决率、消费者满意度 仍然不高。对于这种现状，作为处理消费者投诉终端的工商部门，是否严格依法处理消费者投诉，必然成了质疑的重点。那么，京东员工入驻工商局配合处理投诉， 即使不是故意搅混水，也是在自趟浑水。