昨日，鹿城区市场监管局发布2016年度12315消费维权工作分析结果，鹿城区12315举报投诉中心共受理举报投诉案件5920件，其中举报案件为1050件，投诉案件为4870件。受理总量与2015年同期的5654件相比，增加了266件，同比增加4.7%。结案已归档的案件数为5679件，结案未归档的案件数为112件，不予受理5件，还在处理中的案件数为124件，处结率为97.91%。其中，商品类投诉涨幅明显，较2015年同期涨幅达到19.54%;食药类投诉、职业投诉、文娱体类投诉等成为2016年消费投诉热点。
■投诉案件受理情况
商品类投诉涨幅明显
据统计，2016年，鹿城区12315举报投诉中心共受理商品投诉2973件，比2015年同期增加了486件，涨幅达到19.54%。其中，投诉量最高的为服装鞋帽类、通讯产品类和食品类投诉，分别为642件、483件和338件。服装鞋帽类和食品类投诉量均较去年同期有所增加，分别增长了172件和62件，增幅分别达到36.6%和22.46%。保健品和儿童用品类的投诉分别只有56件和65件，但增幅分别达到1.55倍和75.68%，增长明显。
服务类投诉降幅明显
据统计，去年，该中心共受理服务类投诉1897件，较2015年同期减少272件，同比降幅达12.54%。相比商品类投诉的增长势头，服务类投诉的减量仍不及商品类投诉的增量，无法扭转整体投诉量上扬的局势。
服务类投诉中出现增减的类别数量基本相当，但在数量上则出现了较大的分化。其中，减量以销售服务类投诉最为突出，从去年同期的716件骤减为154件，降幅达到78.49%。
但是，餐饮住宿服务类、文娱体类和美容美发类投诉出现了增长，分别较去年同期增加了171件、164件和42件。其中，文娱体类投诉相较去年同期的124件，增长了1.32倍。
■消费投诉热点分析
分析结果显示，2016年，食药类投诉、职业投诉、文娱体类投诉、餐饮住宿类和销售类投诉均为鹿城区消费投诉热点。其中，食药类投诉、职业投诉、文娱体类投诉均呈现增长趋势，其中职业投诉增量最为明显。
食药类投诉增长
去年食药类商品投诉总量为574件，较去年同期的418件，增长了156件，增长了37.32%。其中，食品类投诉、烟酒饮料类投诉、保健品类投诉和化妆品类投诉分别较去年同期增长62件、40件、34件和14件，增长幅度分别为22.46%、48.19%、48.28%和75%。食品类的投诉稳居食药类投诉的大头，2016年全年投诉量达到了338件，占食药类投诉总量的58.89%，较去年同期出现了较大增长，同比增长22.46%。同时，保健品的投诉也在持续加大，从去年同期的22件增长到56件，增幅保持商品类投诉之最，达到1.54倍。
职业投诉暴增
据不完全统计，2016年受理的职业投诉有600余件，占投诉总量的12.32%，较去年同期的28件出现580余件的井喷式增长，增幅达到20.43倍多。需要指出的是，600余件投诉基本上均为第三方平台上购买的涉嫌违反《广告法》、《产品质量法》等法规的商品。
文娱体类投诉大幅攀升
2016年文娱体类投诉数量较去年出现大幅攀升，达到了288件，占总的服务类投诉的15.18%，成为服务类投诉中的大户，数量仅次于餐饮住宿类。同时，较去年同期的124件增加164件，增幅达到1.32倍。
其中，占比最多的为健身服务类投诉，主要表现为两种情况，一类是健身服务行业调整，许多小规模经营者被大型经营者兼并、整改，前后对健身卡信息的交接出现失误，导致部分消费者无法正常使用;另一类是健身房地址搬迁，消费者认为接受服务不方便，群体要求退卡。
餐饮住宿类增幅明显
作为传统消费投诉大户，餐饮住宿类投诉的数量稳居今年服务类投诉的首位。2016年数量为452件，较去年同期的281件增加了171件，增幅达到60.85%。该类投诉中，餐饮服务类投诉353件，占比78.10%;住宿服务类投诉99件，占比21.9%。餐饮服务投诉中又以餐馆服务的投诉量最多，达到205件，主要投诉焦点集中在涉及合同(78件)、涉及环境安全(14件)、涉及食品质量(29件)这三类，其中涉及合同的主要为预付式的投诉，多数以网购的优惠券无法使用和充值卡未消费完毕经营户停止经营的情况为主。
销售类投诉减幅明显
据统计，2016年销售服务类投诉出现大滑坡，较去年的716件，减少了562件，同比减少78.49%。投诉量的锐减主要在于预售服务投诉的减少，较去年同期的441件，减少为54件，减幅达到87.76%。
■违反广告法的举报猛增
在2016年接到的举报案件中，违反消费者权益保护法规的案件为102件，违反产品质量法规的案件为46件，违反不正当竞争法规的案件为16件，违反企业登记法规的案件为38件，违反个体私营登记管理法规的案件为263件，违反商标管理法规的案件为77件，违反广告管理法规的案件为158件，违反传销及违法直销的案件为47件，违反合同法规的案件为2件，违反市场监督管理法规的案件27件，其他案件为274件。
值得一提的是，由于职业投诉件的猛增，导致举报数量水涨船高，违反广告法的举报案件达到了158件，较去年同期的18件，增加了7.78倍之多。
